Voici votre Info-Conformité volume 5, numéro 2

Le présent numéro s’adresse principalement aux cabinets, représentants autonomes et sociétés autonomes (ci-après les «inscrits»).

La tenue des dossiers clients

La réglementation

Les règles encadrant la tenue des dossiers clients sont prévues aux articles :

• 88, 89 et 91 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers;
   
• 6, 8, 8.1, 9, 9.1, 16 et 22 du Règlement sur l’exercice des activités des représentants;
   
• 12 à 21 du Règlement sur le cabinet, le représentant autonome et la société autonome;
   
• 13, 15, 16 et 18 du Règlement sur la tenue et la conservation des livres et registres.

L’importance d’une gestion rigoureuse

La tenue rigoureuse des dossiers clients est au cœur d’une pratique conforme. Ainsi, un inscrit a l’obligation de tenir un dossier pour chacun de ses clients (un dossier par preneur). Les dossiers d’assurance doivent être tenus séparément des autres dossiers et doivent être conservés de façon sécuritaire et ordonnée. Le cabinet doit s’assurer que ses représentants n’ont accès qu’aux renseignements nécessaires à l’exercice de leurs activités.

Les articles désignés ci-haut ne se contentent pas d’énumérer les documents et renseignements à conserver. En fait, le sens des articles est plus large : le représentant a l’obligation d’inclure dans le dossier du client toutes les informations nécessaires à la compréhension du dossier. Un dossier est considéré comme complet s’il est possible d’obtenir un portrait global de la situation du client en prenant connaissance de son contenu. Par conséquent, un dossier client doit également inclure les notes du représentant.

L’Autorité s’attend donc à trouver dans un dossier client les notes prises par le représentant à la suite de toute rencontre ou conversation qu’il a eue avec son client. Par exemple, si ces échanges avaient pour but de réviser des protections en vigueur, les éléments suivants devraient se retrouver au dossier du client : la description des protections, les informations obtenues du client, les questionnements de celui-ci, les observations et recommandations du représentant et, finalement, les modifications apportées au contrat, le cas échéant. Bien entendu, les notes consignées doivent être lisibles et compréhensibles.

Particularités propres à l’assurance de personnes

L’Autorité rappelle que, depuis le 22 octobre 2013, le représentant en assurance de personnes a l’obligation de remettre au client un document contenant les renseignements recueillis aux fins de l’analyse de ses besoins financiers.

Par ailleurs, il doit également remettre un document d’information sur le produit offert (« illustration ») ainsi que le formulaire prescrit lors d’un remplacement de police, le cas échéant. Cette remise doit se faire au plus tard au moment de la livraison du contrat, sauf pour le formulaire de préavis de remplacement qui, lui, doit être remis au plus tard cinq jours suivant la signature de la proposition.

L’obligation de remettre un document implique nécessairement sa réception par le destinataire. L’utilisation du terme « remise » a été privilégiée car le terme « transmission » ne suggère que l’envoi. Il faut retenir qu’une confirmation implicite ne constitue pas une preuve adéquate de la réception d’un document. Le cabinet, le représentant autonome ou la société autonome devront donc s’assurer de consigner dans le dossier client une preuve attestant la remise au client du chaque document. Cette preuve peut prendre la forme d’un accusé de réception ou, si le document a été envoyé par courrier électronique, d’une confirmation de lecture.

Questionnaire d’autoévaluation de la Direction principale de l’inspection

Au cours de l’année 2015, nous avons envoyé un questionnaire d’autoévaluation à des entreprises de services monétaires visées par nos inspections. Cette initiative nous a notamment permis de partager les attentes de l’Autorité en matière de conformité.

Nous profitons de l’occasion pour vous informer que nous effectuerons la même démarche auprès de certains cabinets et représentants autonomes œuvrant dans la discipline de l’assurance de personnes. Bien sûr, les inscrits visés par notre approche d’autoévaluation seront avisés au préalable.